在数字营销领域，DC作为一家深耕客户留存的机构，长期服务于北美市场。基于这样的背景，一种“短信优先”的思维定势曾长期主导着其渠道策略。若是倒退一年，面对“移动端营销该主推哪个渠道”的提问，答案似乎显而易见——Klaviyo 短信。彼时，WhatsApp 在许多营销人眼中，不过是人们出境旅游时的联络工具，远未被视作一个具备商业价值的严肃营销渠道。
然而，随着服务对象向更多全球化品牌拓展，市场现状正在打破这一固有认知。以近期签约的一位客户为例，该品牌虽立足美国，但在英国、德国及法国等欧洲市场同样拥有举足轻重的市场份额。在完成邮件渠道的优化，并识别出短信营销的增长机会后，该品牌的国际化进程迎来了新的变量：Klaviyo 正式上线了 WhatsApp 功能。
面对这一变化，营销团队不再固守单一渠道，而是制定了新的评估标准。在决定是否针对特定区域引入 WhatsApp 时，以下 3 个关键问题成为了核心决策依据：
如果说，在与一位美国客户合作、他们扩展到欧洲时，立刻建议使用WhatsApp来接触他们的欧洲受众，那肯定会让人感到很棒。但事实并非如此。查看了定价页面，分析了费用。客户第一反应是选择SMS，因为在某些地区它比WhatsApp便宜。幸运的是，DC提出了反对意见。他们的反馈直接且有帮助：“这里没人用SMS，大家都用WhatsApp。”
于是，进行了测试，并在他们的英国和德国受众中同时推出了WhatsApp和电子邮件。特别是在黑色星期五和网络星期一（BFCM）期间，结果令人惊艳，尤其是考虑到最初的名单规模。WhatsApp带来的收入迅速证明了“但SMS更便宜”的思维方式并不是正确的起点。
真正的第一个问题应该是：“在这个地区，人们每天实际上使用什么渠道？” 只有在回答了这个问题后，才应该考虑成本。确实，费用很重要。但一个便宜但没人关注的渠道，从实践来看并不便宜。那只是浪费。
对于大多数品牌，决策指导原则通常是这样的：
“WhatsApp的使用情况与目标市场有关，”来自丹麦的快速成长全方位营销机构Segmento的联合创始人兼CPO Christian Nørbjerg Enger表示。“像德国、英国、西班牙和意大利这样的国家非常本地化使用WhatsApp，而北欧地区则更多使用SMS和Messenger。”
总会有一些细微差别和特殊情况。但如果你首先关注渠道的渗透率和受欢迎程度，而非价格，你会做出更好的决策。
一旦确定了适合该地区的渠道，成本就成为接下来的筛选标准。在Klaviyo中，SMS、MMS、WhatsApp、RCS和移动推送都被归类为移动消息传递。不同的国家和渠道每条消息所需的积分数量各不相同。例如，在英国，我们为客户规划的短信大约只需要WhatsApp消息的一半积分。这似乎是支持使用SMS的有力论据，直到你意识到几乎没有人会阅读客户在英国受众群体中收到的短信。
对成本的考量方式是：
对于高积分地区，尤其是WhatsApp，这意味着需要更加谨慎地选择。以一个品牌为例，我们在BFCM期间向英国的订阅者发送了多个WhatsApp营销活动，但仅向法国的订阅者发送了一个，因为每条消息的费用明显更高。
使用的规则是：如果一条消息不足以让其价值 justify 积分支出，那它可能更适合通过电子邮件发送。Segment也是一个关键因素。你可以将WhatsApp视为一个高端营销渠道，用于推送独家优惠。可以考虑将其定向推送给VIP客户、回购客户和/或高度活跃的客户，以帮助最大化每次发送的投资回报率。
促销启动、重大产品发布、真正有价值的提醒：这些都适合在移动端推送。小规模、例行的更新则可能更适合通过电子邮件发送，尤其是在高成本地区。正如Nørbjerg Enger所说：“我们通过在欢迎系列中使用WhatsApp并结合测验漏斗，同时在加购和放弃结账流程中跟进，在德国和英国为一家大型时尚零售商带来了巨大的成功。”
成本和覆盖率是前两个考量因素，功能是第三个。从购物者的角度来看，WhatsApp显得更丰富、更具对话感，原因在于：你可以在不改变基础成本结构的情况下，包含图片和多个行动按钮。
格式本身是为互动式沟通设计的，因此回复、提问和寻求帮助感觉非常自然。而对于标准SMS，丰富的媒体内容通常会推动你使用MMS，这样就可能会变得更贵。在一些支持的市场，RCS开始填补这个空白，它可以通过相同的电话号码提供更具视觉感和应用风格的消息。
SMS、MMS 和 RCS（可用的地区）
WhatsApp
如果你只是看静态的定价表，可能完全忽略了这一点。正确的问题不仅仅是“这多少钱？”而是“我可以在这里创造什么样的体验，能让客户真正参与其中？”
例如，“WhatsApp的一个精彩功能是从头到尾制作测验漏斗，”Nørbjerg Enger表示。“你可以利用这一点收集关于客户的定性数据，并根据他们的需求展示相关的产品。”
如何在一个Klaviyo流程中
结合SMS和WhatsApp
一个常见的误解是：“如果我们添加了WhatsApp，就意味着我们要管理一个全新的渠道。”但如果你充分利用Klaviyo作为CRM系统，它其实比你想的更简单。
Web forms：在同一个表单中收集短信和WhatsApp的同意，只需一步即可。你还可以根据访客的位置、列表或细分来个性化表单。Omnichannel campaigns：根据每个营销活动的渠道细分受众。
Channel affinity：这个AI功能可以帮助你识别订阅者最有可能接下来的互动渠道，然后自动将消息按顺序发送到该渠道。好的，以下是修改后的翻译：
在一个客户的弃购Flow中，我们使用以下逻辑：
-
如果国家 = 美国，发送 SMS
-
如果国家 = 英国，发送 WhatsApp
你并不是从头开始重建策略，而是在为每个受众选择合适的传递渠道，然后插入相应的消息模块。
从流程的角度来看，这感觉更像是在优化一个单一的移动策略，而不是在 juggling（操作）多个平台。
如果你正在考虑扩展覆盖范围，以下是一个简洁的参考地图，供你与团队共享，以帮助决定在短信和WhatsApp之间选择哪种方式。
DC成立于 2014 年，在中国上海创立，整合了全球先进的个性化营销产品，为全球各地的电子商务公司提供解决方案。我们累计已服务全球 1000 多个品牌，利用前沿的个性化技术来提供最佳的在线营销解决方案。 我们的策略涵盖营销广告、重定向技术、人工智能个性化、个性化搜索与推荐以及电子邮件个性化。通过这些策略以及个性化营销系统，我们助力品牌在各个渠道优化其转化策略并提升用户体验。
我们坚信，在电子商务未来的发展中，个性化将变得愈发重要。我们旨在运用我们积累了 10 余年的行业经验和方法，为电子商务行业的快速发展贡献力量，并分享我们的专业知识。
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