旺季出单发货忙忙忙，买家消息弹弹弹，不仅带来了产品销量的大幅上涨，也对卖家的售后服务能力提出了挑战。其中，物品未收到纠纷（Item not received，INR case）是旺季期间最常遇到的售后问题之一。
如何提前做好预防？收到纠纷后，怎样抓紧沟通期，及时核查、协商解决，降低升级风险？本期【旺季加速中】，带你梳理相关政策与实操要点。这份指南建议先收藏，忙碌时随手对照，旺季售后应对更从容💪
eBay交易中，大多数物品能顺利送达。但当买家未能及时收到物品时，可向卖家开启”物品未收到”纠纷。一般情况下，买家最早能够开启物品未收到纠纷的时间为预计妥投或实际妥投时间的一天后。买家最晚须在预计妥投或实际妥投后的30天内提出请求。
一旦买家开启了物品未收到纠纷，卖家会有为期3个工作日的“强制沟通期”来解决这个问题。超过”强制沟通期”之后，无论买家还是卖家，都可以升级纠纷，要求eBay介入帮助解决。所以，买家开启物品未收到纠纷之后，卖家要在”强制沟通期”之内积极与买家协商处理办法，避免纠纷升级。
另外，需要特别注意的是，美国、加拿大、澳洲站点要求：如果卖家未使用eBay整合的物流商提供的服务，在买家开启物品未收到纠纷时，可能将无法获得政策保护。因此，建议卖家尽量使用eBay整合物流服务商，具体的服务商列表可以在如下链接查询：
通常，买家在下单后长时间没有收到物品，并且在与卖家的沟通中也未得到及时有效的回复信息和解决方案时，会选择开启纠纷。管理买家预期、及时沟通和解决问题，可以有效地避免买家开启纠纷的情况。
卖家可以在物品描述页面注明物流相关情况，如运输方式、订单处理时间、合理预期的运输时间等。
添加物流单号，避免买家焦虑
发货后及时上传物品的追踪详情，能让买家全程追踪物品从发货到送达的整个运送过程。当买家定期收到运送状态更新时，他们会更加确信订单物品能按时送达，从而减少提出“未收到物品”索赔的几率。
同时，为了获得保障，追踪信息需来自eBay整合物流公司，并且必须包含发货日期、送达日期以及物品送达地址。
积极与买家沟通，及时解决买家疑问
许多时候，买家投诉是因为无法及时联系到卖家，或者联系后得不到及时回复，因此卖家需及时回复买家消息。
同时，也可以将部分买家常见问题制作成FAQ，让买家遇到任何问题时都能找到解决途径。另外，为了尽量避免一些心急的买家不会因为等不及回复而转向投诉，不妨统计下买家发问频繁的时间段，根据实际情况设置相应的自动回复。
如果买家开启了物品未收到纠纷，卖家可以对照以下自检清单，检查自己在物流服务中是否有疏漏，并根据自检结果，在“强制沟通期”内及时与买家积极协商解决方案。
关于物流，是否有如下问题？
★交易是否上传物流单号？
★是否使用eBay整合物流商服务？
★高金额订单是否购买签名服务?
★物流单号是否长期没有信息更新？
★是否妥投至买家下单地址？
如果发现上述方面存在问题，需尽快在“强制沟通期”内与买家积极协商解决方案，并联系物流服务商了解包裹情况，避免纠纷升级。
当买家举报未收到物品时，如果订单总计等于或大于站点/结账货币的签名确认阈值，卖家需要提供购买签名服务的证明才能获得保障，建议卖家发货时购买签名服务。
签名服务详情请前往以下网址查看：
ebay.com/help/policies/member-behavior-policies/signature-confirmation-policy?id=5154
最后，小亿再划个重点：
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