在电商行业竞争日益激烈的背景下，为了进一步提升买家体验，增强跨境卖家的竞争力，各大电商2024年对其退货退款政策进行不同程度调整。
退货政策：电商购物决策中的核心考量
据最新研究显示，在澳大利亚电商行业中，退货政策变得日益重要。69%的消费者在做出购买决定时会考虑商店的退货政策。有甚者，40%的消费者会在购买前主动研究退货政策。
ZigZag报告显示，61%英国购物者希望电商购买后付费退货，促使33%卖家（较2023年增长17%）提供付费退货服务。68%卖家提供28-30天退货期，12%提供60天或以上。旺季时，42%卖家会延长退货期以应对高峰，灵活退货政策满足消费者需求，尤在促销期间。
Blue Yonder调查显示，美国零售商为削减退货成本推出更严格退货政策，导致消费者购物支出缩减。91%消费者认为退货政策影响购买决策，69%了解更严格政策的消费者（2023年59%）表示其阻碍购买。Z世代和千禧一代受影响最大，76%和74%分别表示购买受阻。51%消费者认为退货限制不便或不公平。
平台退货新策，锁粉秘籍
为了更有效地吸引并留住顾客，多家跨境电商平台纷纷对退货政策进行了优化调整。
亚马逊平台近几个月对退货政策也做出多项升级调整，主要包括为美国站FBA卖家推出“评级和转售”退货管理选项及“仅退款”功能，以提供更灵活的退货处理方案；同时，对国际卖家的退货处理时间提出更严格要求，从5天缩短为2天，并调整了中国至美国大陆的运输时间设置，以提供更紧凑的运输时间范围。8月中旬亚马逊美国站正式上线退款不退货解决方案，即“仅退款”功能，为买家提供更快速的退货处理方式，当商品价值较低或退货成本较高时，卖家可以选择仅退款给买家，以节省物流成本和时间。
另外，Temu平台对退货政策进行了优化，包括将退货期限从原来的7天或15天延长至90天、简化退货流程、明确退货条件以减少纠纷，并提供首次退货包邮服务，以降低消费者退货成本，这些调整显著提升了消费者的购物体验和信任度。
近期Shopee推出两项退货新政策，主要包括即时取消（Instant Cancellation）和在途退货退款（In-transit RR）两大功能。即时取消功能，从2024年9月25日起，Shopee在泰国、越南、巴西、新加坡、菲律宾及马来西亚等站点陆续上线了。这意味着在这些站点，买家可以在订单物流状态更新为“运送中”前，随时取消订单，并且系统将默认通过买家的请求，无需卖家批准（注：即时取消的订单不会被计入订单未完成率和高取消率）。在途退货退款功能，从2024年9月19日起，Shopee在泰国和菲律宾站点率先上线了。买家可以在包裹交货至物流商后发起退货退款流程，系统将根据物流实际状态审核买家的请求。
退货焦虑，如何解决？
跨境电商平台对退货政策进行升级调整，核心在于全面优化消费者的购物体验，并增强其对平台的忠诚度。同时，这些调整也为卖家提供了更为高效便捷的售后处理方式。一个更加优越且灵活的退货政策，无疑能够进一步激发消费者的购买意愿，促进交易达成。然而，随着退货权利的放宽，退货率也可能会相应上升，这无疑加大了售后运营的负担和复杂性，增加了成本支出。更为严重的是，卖家还可能面临来自平台的退货罚款，进一步压缩了利润空间。
退货已成为跨境卖家普遍面对的一种常态现象。
据Narvar调查显示，预计2024年美国零售退货总值将达9318.5亿美元。
据eMarketer预测数据显示，参与退货的消费者数量或将突破1.13亿大关。
这一趋势无疑揭示了退货问题的广泛性，难以避免退货问题，因而卖家必须保持对平台政策变化的敏锐洞察，积极制定并实施精准有效的应对策略，提升商品质量，以期在退货政策所带来的挑战中寻得机遇，实现稳健发展。
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封面图：Pexels
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