近日，亚马逊卖家论坛一则有关“亚马逊平台的‘买家评论’功能将被完全弃用”的消息，引起亚马逊卖家群体的热议。据亚马逊后台通知显示，卖家平台中的“买家评论”功能将于2025年9月30日正式停用，并建议卖家尽早过渡到新系统“买家之声”（Voice of the Customer，简称VOTC），以确保能够持续监控商品评论。
图源：亚马逊卖家论坛
这一变动可能直接影响卖家差评处理效率，甚至改变现有运营策略。本文将从卖家最关心的几个角度出发，详细解析变更要点及注意事项，为卖家提供应对策略。
“买家评论”功能停用，影响几何？
“买家评论”功能原本位于“品牌”模块下，是卖家处理差评的得力工具。它允许卖家直接联系给出3星及以下评价的买家，通过退款或沟通的方式，尝试解决买家的问题，降低差评对店铺的影响。
而新的替代功能“买家之声”则位于“绩效”模块下，虽然将商品满意度分为五个等级（极好、良好、一般、不合格、极差），提供了汇总性数据指标，如CX（Customer Experience）、NCX（Negative Customer Experience）等，但目前却尚未保留与差评买家直接沟通的渠道。
这一变动对卖家来说，无疑增加了差评处理的难度。以往，卖家可以迅速针对差评与买家取得联系，了解问题所在并及时解决，从而有可能让买家修改或删除差评。但“买家之声”目前缺乏直接沟通功能，意味着卖家无法第一时间与留下差评的买家沟通，难以有效降低差评带来的负面影响，进而可能影响店铺的转化率和销量。
变更要点梳理
功能合并：“买家评论”功能将与“买家之声”合并，原“买家评论”功能的入口将消失，卖家需在“绩效”模块下的“买家之声”中处理相关事务。
沟通渠道变化：“买家评论”中直接联系3星及以下评价买家的沟通渠道，在“买家之声”中暂未保留。这是此次变更对卖家影响最大的一点，后续是否会恢复或新增沟通方式，目前尚未可知。
数据分析优化：“买家之声”在商品满意度分级的基础上，提供了更详细的数据分析，卖家可以通过这些数据了解商品在不同维度的表现，为优化商品和服务提供参考。
图源：亚马逊后台
变更背景与原因
亚马逊一直以来都在致力于提升买家的购物体验，此次停用“买家评论”功能也是基于这一理念。平台希望通过减少卖家对买家评价过程的直接干预，让买家能够更加自由地表达自己的真实感受，从而确保评价体系的客观性和公正性。此外，亚马逊也在不断优化其评价体系和数据分析工具，以更好地为卖家提供有价值的信息，帮助卖家提升产品质量和服务水平。
在亚马逊平台上，评论（Review）不仅是影响销量的关键要素，更是卖家合规运营的重要红线。一旦违反评论政策，卖家可能会面临违规警告，甚至店铺被停用的严重后果。以下是亚马逊明令禁止的几种“评论违规”行为：
1.禁止提供任何形式的补偿，以换取好评或负面评论；
2.禁止创建多个买家账号操纵评论；
3.禁止安排他人对自己或竞争对手的商品发布评论；
4.禁止在商品包装中添加卖家联系方式或外部网站信息；
5.禁止直接干涉买家评论。
图源：Unsplash
卖家应对注意事项
提前熟悉“买家之声”：既然“买家评论”功能将于三个月后停用，卖家们应尽早过渡到“买家之声”系统。熟悉其界面和各项功能，通过数据分析，提前发现商品可能存在的问题，主动进行优化，减少差评产生的概率。
尝试其他沟通途径（合法合规前提下）：在亚马逊政策允许的范围内，尝试通过其他方式与差评买家建立联系。比如，在订单确认邮件、售后服务邮件中，委婉地询问买家对产品的使用体验，引导买家反馈问题，但要注意避免违反亚马逊的评论政策，严禁诱导买家修改或删除评论。
提升产品质量和服务水平：这是解决差评问题的根本之道。通过优化产品设计、提高产品质量、加强售后服务，从源头上减少买家的不满，降低差评出现的几率。例如，完善产品说明书，确保买家能够正确使用产品；加强客服团队培训，提高响应速度和解决问题的能力。
关注亚马逊后续政策更新：鉴于“买家之声”目前缺乏与差评买家直接沟通的渠道，而这对卖家又至关重要，后续亚马逊有可能会对“买家之声”进行功能优化或出台相关补充政策。卖家需密切关注亚马逊官方通知，以便及时调整应对策略。
亚马逊 “买家评论” 功能的停用是一次重大变更，虽然增加了卖家处理差评的难度，但也促使卖家更加注重产品质量和服务水平的提升。卖家们应积极应对，提前做好准备，在新的规则下，寻找适合自己店铺的运营策略，以保持店铺的稳定发展。
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